Uber日記 (六) 如何提升Uber司機評分？

在你開始上線接案後，
你會發現在每趟行程結束後必須為該趟乘客評分，
才能開始繼續上線接下一位客人。
而同樣的，
乘客對司機也有一個評分機制，
但和司機端不同的是，
乘客對司機評分不是強制性的。
有些人可能搭完這一趟忘了評分就把程式關掉了。
而每一位乘客對你的評分，
系統會自動將你的評分平均，
並且每一位客人在叫車時都可以看到司機的分數。
司機評分在剛開始尤其重要，
因為這關係到你能不能領到一開始前十趟的介紹獎勵。

很多剛加入的夥伴因為也沒有經驗，
不清楚該如何提升自己的評分，
而Uber對於剛加入的夥伴其實也沒有太多的指引，
幾乎都是要靠自己上線摸索。
為了讓各位剛加入的夥伴比較有頭緒，
King以自身的經驗以這篇文章和各位分享，
怎麼樣的服務是乘客比較需要的。

關於乘客評分，
我認為學問非常大，
每個客人的個性和需求都不大一樣，
有些客人趕時間不想太多廢話。
有些客人喜歡靜靜的搭車不被打擾，
或者有些客人會有些特殊要求，
例如需要到目的地以外的地方暫停等等，
只要在乘客上車時稍微觀察，
要在10趟4.5分以上並不是難事。
因為客人的需求千變萬化沒辦法一一細舉，
所以我系統性的整理幾項重點供大家參考。

1. 服裝
          關於服裝方面，在申請加入時Uber的教學影片會提到，請著西裝、皮鞋並打領帶，且禁止穿牛仔褲之類太休閒的服裝。關於這點我其實覺得沒那麼重要，我認為乘客比較在意服務品質及態度，我相信只要不要太誇張的隨便，例如夾腳拖或短褲，司機的服裝應該不會對評分有太大的影響。服裝太正式我反而覺得會與乘客有太大距離感。這是筆者自己想法，我的意思不是服裝不重要，當然能穿著正式很好，表示你對你工作及乘客的尊重。但是比起乘客的其他需求，我認為服裝可能只會影響到非常小部分的評分而已。筆者平常開Uber時的穿著，只有T-shirt、卡其褲和一雙Nike白球鞋而已，但目前總平均也一直維持在4.5分以上。
2. 乘車環境
          這點我認為非常重要，要讓乘客滿意到打5分不容易，但乘車環境的不足非常容易讓乘客有理由打低分，嚴重者甚至會被Uber關注。雖說這樣，Uber其實也有個保護司機的機制，不讓乘客濫打低分，那就是如果乘客要對司機打3分或以下必須輸入理由，也就是當你真的被打3分以下時，乘客應該是真的覺得很不爽。而且Uber都會收到對於三分(含以下)的投訴，並且會依情況要求司機改善。比較常見的幾項投訴不外乎就是車上有異味、繞路或車內環境不整潔等。所以想要得到高分這點一定要特別注意，有抽菸的夥伴一定要等車內菸味散了在繼續上線、隨時注意車上整潔等。
3. 幫乘客開車門
          需不需要幫乘客開車門，這個問題我相信大家也非常關心，以我的經驗來說，其實大部分的時間是不用的。Uber菁英方案不算是高級車方案，有時當你選擇幫乘客開車門乘客反而會覺得不好意思甚至拒絕。我認為是可以依當時情況選擇要不要主動幫客人開門。有幾個時候我認為比較需要主動幫客人開車門，例如客人手上很多東西時，可以跟客人說我看到你好像拿蠻多東西的，等下我幫你開個門你比較方便下車，客人通常就會感謝的接受。服務與需求是相對的，針對客戶的需求服務才會讓你服務的值得，也讓客人真的有被服務的感覺。
4. 和客人聊天       
          這點我認為是不好拿捏的一點，每個客人個性不同搭車習慣也不同。有時候主動和客人聊天會顯得有點侵略性，乘客可能會有被打擾的感覺，尤其是對於異性乘客。因此我認為比較安全的做法是，把主動權交給乘客。如果客人主動和你搭話，就可以很開心的和他聊天。反之如果沒有，我的做法就是選擇不打擾乘客。但是我會在搭車途中表現我的親切，例如問冷氣會不會太冷、口渴的話有提供水之類的關心，不要讓客人覺得司機冷冰冰的感覺。把主動權交給乘客，和乘客的談話就比較好掌握，乘客也會覺得搭你的車有輕鬆的感覺，談吐得宜自然拿高分的機會就高。King本身就有好幾次在載客時因為和客人聊天愉快，乘客下車前主動說我會幫你打五分的經驗。

以上幾點是我開Uber以來，
關於乘客對司機評分的幾個重點歸納，
提供給各位作參考。
而過了十趟拿到介紹獎勵金後司機評分可以幹嘛呢？
除了如果長期低於4.5分會被Uber關心之外，
其實真的沒甚麼作用，
純粹是給叫車的乘客一個參考，
剛開始King對於自己的評分很重視，
每趟結束後都會翻網頁看一下上個客人幫我評幾分，
也盡量把自己的服務做到"頂"好，
好像自己時薪一千一樣。
如果得到五分很開心，
沒有五分就會開始想我剛有甚麼地方做不好嗎？
但實際上，其實載的客人那麼多，
真的很難滿足所有客人，
很常時候我自己覺得已經有8分的服務等級，
但是乘客就是只給你4分。
開始認清這個事實後，
就對評分就沒看那麼重了。
我覺得不用因為乘客和你的標準不同，
影響你開車的心情，
也不用因為評分把自己壓力搞得那麼大。
反正你做你該做的，
最後錢還是會到你口袋裡。
這是我得不到高分時調適心情的想法，
希望大家也能開車順利、開心賺大錢！